Si personne ne s'arrête devant, ce n'est pas un indicateur
Un indicateur qui ne déclenche aucune décision n'est pas un indicateur, c'est de la décoration. Trois questions suffisent à faire le tri : qui le regarde, quand, et que fait cette personne si le chiffre passe au rouge. Quand l'une des trois réponses est floue, l'indicateur peut être retiré.
J'entre régulièrement dans des ateliers couverts de courbes. Elles sont belles, à jour, imprimées en couleur, et personne ne les lit. Ce n'est pas un manque de rigueur, c'est l'inverse : quelqu'un passe du temps chaque semaine à les tenir. Ce temps ne produit simplement aucune décision.
Pourquoi un tableau bien tenu peut être inutile
Un indicateur a une seule raison d'exister : déclencher une action quand quelque chose sort de la normale. S'il ne le fait pas, il documente le passé, ce qui est un autre métier.
La dérive est presque toujours la même. Un indicateur est créé pour répondre à une question précise. La question se règle, l'indicateur reste. Personne ne le retire, parce que retirer un indicateur donne l'impression de renoncer à surveiller quelque chose. Au bout de quelques années, le mur est plein et l'attention est diluée sur vingt courbes au lieu de trois.
Le signe qui ne trompe pas : demandez à la personne qui met à jour le tableau ce qui se passe quand une courbe part dans le mauvais sens. Si elle ne sait pas répondre, ce n'est pas elle le problème. C'est que la réponse n'a jamais été définie.
Les trois questions à poser avant d'ajouter un indicateur
Je les pose systématiquement, et elles éliminent la moitié des candidats en deux minutes.
- Qui le regarde ? Une personne nommée, pas une fonction ni une équipe. « Le service production » ne regarde rien, une personne regarde.
- Quand ? Une fréquence précise et réaliste. Tous les matins au point de cinq minutes, ou tous les lundis en réunion d'équipe. Pas « régulièrement ».
- Que fait-elle si c'est rouge ? Une action décrite, et une seule. Si la réponse est « on en discute », l'indicateur ne déclenche rien.
Ces trois questions ne portent pas sur le chiffre, elles portent sur ce qu'on en fait. C'est volontaire. Un indicateur mal calculé mais utilisé vaut mieux qu'un indicateur parfait que personne ne lit, parce que le premier se corrigera à l'usage.
Le seuil doit être écrit avant la mise en service
Un indicateur sans seuil n'est qu'une courbe. C'est le seuil qui définit le moment exact où quelqu'un doit agir, et il doit être fixé avant que l'indicateur tourne.
La raison est humaine. Un seuil décidé après coup se négocie toujours à la baisse le jour où il est franchi, parce qu'à ce moment-là il y a une commande à sortir et une bonne raison de faire une exception. Fixé à froid, il tient. Fixé à chaud, il glisse.
Retirer un indicateur est une décision utile
Ajouter un indicateur ne coûte rien sur le moment, c'est pour ça qu'on le fait facilement. Le coût arrive après : du temps de mise à jour chaque semaine, et surtout de l'attention prélevée sur les autres.
Faites l'exercice inverse une fois par an. Passez chaque indicateur affiché par les trois questions. Ceux qui échouent, vous les retirez, après avoir vérifié qu'aucune obligation client ou réglementaire ne les impose. Le mur se vide, et ce qui reste redevient lisible.
Je m'attends à ce que cette proposition provoque une résistance, et c'est normal. Retirer une courbe donne l'impression de baisser la garde. Rappelez alors que la garde n'était pas assurée par la courbe, mais par la décision qu'elle devait déclencher, et que cette décision n'existait pas.
Le cas du TRS, l'indicateur le plus affiché et le moins utilisé
Le taux de rendement synthétique illustre bien le problème. Il est presque toujours affiché, et presque jamais actionné.
La cause est dans sa construction. Le TRS agrège trois facteurs en un seul chiffre, et cette agrégation le rend inactionnable. Savoir que le TRS vaut 62 % ne dit pas quoi faire lundi matin. Savoir que la disponibilité est à 71 %, la performance à 94 % et la qualité à 93 % désigne immédiatement le sujet, parce que chaque facteur pointe vers une famille d'actions différente.
C'est pour ça qu'un TRS mérite d'être suivi décomposé, pas en valeur globale. Le calculateur TRS restitue les trois facteurs séparément et la part de perte associée à chacun, ce qui est la forme utile de l'indicateur.
Questions fréquentes
Comment savoir si un indicateur sert à quelque chose ?
Posez trois questions à son sujet. Qui le regarde, nommément. Quand, à quelle fréquence précise. Et que fait cette personne si l'indicateur passe au rouge. Si l'une des trois réponses est floue, l'indicateur ne déclenche aucune décision, et il ne sert donc à rien d'autre qu'à rassurer.
Combien d'indicateurs faut-il afficher en atelier ?
Peu, et chacun relié à une action. Un tableau avec trois indicateurs que l'équipe utilise vaut mieux qu'un mur de courbes que personne ne lit. Le nombre juste est celui que la personne responsable peut réellement traiter dans son temps disponible, ce qui est presque toujours moins qu'on ne le pense.
Que faire d'un indicateur que personne ne regarde ?
Le retirer, après avoir vérifié qu'aucune obligation client ou réglementaire ne l'impose. Un indicateur mort coûte du temps de mise à jour et il dilue l'attention disponible pour les autres. Le retirer est une décision plus utile qu'en ajouter un nouveau.
Pourquoi le TRS est-il souvent affiché sans être utilisé ?
Parce qu'un TRS global ne dit pas quoi faire. Il agrège disponibilité, performance et qualité en un seul chiffre, et c'est justement cette agrégation qui le rend inactionnable. Décomposé en ses trois facteurs, il redevient utile, parce que chaque facteur pointe vers une famille d'actions différente.
Faut-il un seuil d'alerte sur chaque indicateur ?
Oui, et il doit être écrit avant la mise en service. Un seuil décidé après coup se négocie toujours à la baisse le jour où il est franchi. Le seuil est aussi ce qui transforme une courbe en déclencheur, puisqu'il définit le moment exact où quelqu'un doit faire quelque chose.
Ce que je ferais en premier
Prenez une photo de votre tableau d'atelier. Passez chaque indicateur par les trois questions, en écrivant les réponses à côté. Comptez combien en sortent avec trois réponses nettes.
Dans la plupart des ateliers où j'ai fait l'exercice, il en reste deux ou trois. Ce sont vos vrais indicateurs. Le reste peut descendre du mur sans que rien ne se passe, et c'est précisément la preuve qu'il fallait le descendre.